ИИ и взаимоотношения потребителей с машинами

Взаимоотношения потребителей с машинами описывают эмоциональные связи, парасоциальные контакты и паттерны психологической зависимости, формирующиеся при взаимодействии людей с ИИ-агентами — чат-ботами, социальными компаньонами, робо-консультантами и голосовыми ассистентами. Данное направление исследований находится на пересечении маркетинга, психологии и информатики, опираясь на теории антропоморфизма, привязанности и калибровки доверия для объяснения того, почему потребители всё чаще воспринимают машины как партнёров по отношениям. Мои исследования демонстрируют, что эти отношения проходят стадии развития, поразительно схожие со стадиями человеческих отношений — от любопытства через вовлечённость к привязанности. С помощью смешанных методов, объединяющих качественные глубинные интервью с количественными инструментами опроса, я описала механизмы, посредством которых потребители наделяют ИИ-агентов личностными качествами, эмоциональными способностями и социальными ролями.

Почему это важно сейчас

Распространение генеративного ИИ и приложений-компаньонов, таких как Replika, Character.AI и ChatGPT, превратило взаимоотношения потребителей с машинами из нишевого феномена в массовое явление. Миллионы пользователей ежедневно ведут диалоги с ИИ-компаньонами, некоторые формируя привязанности, достаточно сильные, чтобы влиять на их реальное социальное поведение. Маркетологам, психотерапевтам и политикам срочно нужны научно обоснованные модели для понимания того, когда эти отношения полезны, когда они становятся патологическими и как следует определять этические границы ИИ-опосредованной близости.

Вклад Dr. Pentina

Мой вклад в данную область основывается на трёх опорах. Во-первых, я стала соавтором одного из самых ранних и наиболее цитируемых эмпирических исследований формирования отношений с ИИ-чат-ботом Replika, применив последовательный дизайн смешанных методов, объединивший интервью на основе обоснованной теории со структурным моделированием уравнений. Это исследование выявило одиночество, доверие и персонификацию чат-бота как основные движущие силы вовлечённости и показало, что устойчивое вовлечение может приводить к психологической зависимости. Во-вторых, я провела систематический обзор литературы 117 исследований взаимоотношений потребителей с машинами, опубликованный в Psychology & Marketing, установив таксономию типов отношений с чат-ботами, сервисными роботами, голосовыми ассистентами и робо-консультантами. Этот обзор стал фундаментальным справочным материалом для исследователей, входящих в данную область. В-третьих, моё экспериментальное исследование, сравнивающее живых финансовых консультантов с робо-консультантами, продемонстрировало, что потребители предпочитают высококвалифицированных людей, но оценивают робо-консультантов как более надёжных, чем малоквалифицированных живых консультантов, выявляя важные граничные условия внедрения ИИ в контексте высокорискованных услуг. В совокупности этот поток исследований набрал более 700 цитирований и продолжает направлять как академические изыскания, так и отраслевую практику в проектировании потребительских ИИ-систем.

Избранные публикации